Facebook blev vägen till det goda samtalet

Facebook visade sig vara nyckeln till det goda samtalet, skriver Sandra Jakob, webbredaktör och sociala medier-ansvarig på Helsingsborgs Dagblad.

Kommentarerna på hd.se har gett oss gemenskap, kunskap och mycket glädje genom åren. De har också stundtals fått mig att känna en avgrundsdjup besvikelse över vissa människors totala brist på empati. Någonstans längs vägen har jag till slut landat i att kommentarerna är fortsatt väldigt viktiga för vår organisation, men att det goda samtalet är det allra viktigaste och något som vi måste lägga tid och kraft på. Men vägen till det goda samtalet har varit lång och vi fann den inte där vi jobbade som hårdast, i kommentarsfälten på sajten, utan på det ställe där vi bara provade oss fram: på Facebook.

Låt oss för en kort stund titta tillbaka. Mellan 2007 och 2010 fick man som läsare säga väldigt mycket på hd.se. Vi hade ”fritt blås” i den meningen att läsarna fick tycka till på majoriteten av artiklarna som fick till följd att vi godkände och raderade kommentarer så att fingertopparna sved. Diskussionen var till en början frisk, men de tråkiga inläggen och hatet började så småningom ge en bitter eftersmak. Det fanns fortfarande bra trådar, som den gången när vi fick klarhet i en bussmisshandel tack vare kommentatorerna eller när vi kunde följa en mopedolycka från olycksplatsen till de inblandades rehabilitering efter operationerna. Allt tack vare de skadades vänner som höll varandra uppdaterade via kommentarer till olycksartikeln.

Ungefär samtidigt som de roliga trådarna blev färre och den tråkiga stämningen vanligare, tog vi tag i vår Facebook-sida och började uppdatera den med nyheter, webbtv-klipp och annat roligt från hd.se. Där märkte vi direkt att tonen var vänligare, mer givmild och att läsarnas inställning på intet sätt var negativ, hård eller hatfull. De gånger när de ogillade våra artiklar fick vi också höra det men på ett annat sätt än tidigare.

Varför hittade vi då vägen till det goda samtalet till sist på Facebook?

Därför att det goda samtalet, på samma sätt som en utställning, behöver en kurator för att hålla ihop. Kuratorn kan vara en person eller ett format. På hd.se fungerade diskussionen allra bäst när moderatorerna kurerade, men utan en tydlig idé från första början blev det aldrig riktigt bra hela vägen fram. På Facebook var det formatet som satte tonen direkt och vi anpassade oss. Med många lärdomar från kommentarsfälten i baggaget valde vi direkt att använda vår Facebook-sida på ett strukturerat sätt. Vi delar i dag med oss av inlägg och bilder minst en gång i timmen och bemannar fanpagen så länge vi har bemanning på sajten. Vi ber våra läsare om tips, kan känna på stämningen i en viss fråga och efterlyser personer till intevjuer. Fansen vänder sig till oss när något händer, de skickar in bilder och klagar när de känner för det. Skillnaden är att allt sker på ett civiliserat och konstruktivt sätt. Det som vi dock inte har lyckats med är att hitta rätt när det gäller de lite svårare ämnena, de som vi hade behövt ha förhandsmoderering på när det gäller diskussionen. I dagsläget får vi avstå från att be läsarna om deras synpunkter eftersom vi helst inte vill radera och moderera diskussionen samtidigt som vi inte kan släppa diskussionen helt.

Jag tror dock att vi hittade rätt på Facebook därför att läsarna/fansen använder sig av sina riktiga namn och skyltar med sin bild ger långt ifrån samma möjligheter att ohindrat slänga ur sig hat som när inläggen var skrivna under pseudonym. Kanske viktigast i allt detta är ändå Facebookkulturen; den som användarna har satt själva. Den som, på gott och ont, gör att allt blir trevligt och glatt.

Fem tips för det goda samtalet på Facebook

  • Var nyfiken på fansen och ställ frågor om vad de gör och hur de mår med en ödmjuk och glad ton. Få dem att känna sig delaktiga och viktiga.
  • Att ha en relation på Facebook är ett maratonlopp som aldrig tar slut. Det gäller att hålla i och inte satsa allt krut från början. Det finns inget värre än de som ambitiöst börjar uppdatera och sedan inte orkar hålla igång sin sida. Sådant beteende slår tillbaka på en själv.
  • Våga vara personliga i kontakten med fansen. Bjud på anekdoter, bakom kulisserna-bilder och berätta öppet och ärligt om vad ni gör på er redaktion om dagarna.
  • Akta er för långa uppdateringar. Skriv istället teaser-liknande korta meningar när ni delar länkar till era artiklar.
  • Backa aldrig, inte ens från de tuffa frågorna som kan komma upp. Genom att alltid öppet ta diskussionen får man trovärdighet även om man i slutänden inte kan komma överens med kritikern.

 Följ Sandra Jakob på Twitter

Proaktiv moderering ger bättre nätdebatt

Vi är alla troll i internetskogen
Sandra Jakob, Helsingborgs Dagblad